Eran las 8:15 de la mañana del lunes. Sergio apenas terminaba de darle el primer sorbo a su café negro cuando el teléfono de la recepción sonó con una insistencia casi violenta. Al otro lado de la línea, el gerente de producción de uno de los clientes más grandes de El Laboratorio no estaba para saludos cordiales.

—¡Es imposible! —gritaba el cliente—. Los resultados de dureza que nos enviaron el viernes están fuera de todo rango lógico. Mi línea de producción está parada por culpa de su informe. ¡Exijo una respuesta ya!

Daniela, que había tomado la llamada, sentía que las manos le temblaban. Trató de calmarlo con las frases de manual, pero el cliente colgó después de amenazar con cancelar el contrato anual. Daniela corrió a la oficina de Andrea.

—Andrea, tenemos un problema grave. El cliente de la metalúrgica dice que nuestro informe es basura y que nos va a demandar —soltó Daniela, casi sin aire.

Andrea, manteniendo la calma que la caracteriza, dejó su agenda a un lado.

—Tranquila, Daniela. Respira. Una queja es solo información que aún no hemos procesado. Llama a David, lo necesito ahora mismo en la sala de juntas.

Minutos después, David entraba con el ceño fruncido.

—Si es por los resultados de la metalúrgica, les digo de una vez: mi equipo estaba calibrado y los blancos dieron perfecto. Ese cliente no sabe ni cómo tomar sus propias muestras. No pienso perder el tiempo llenando papeles de «quejas» solo porque ellos no aceptan que su acero es de mala calidad.

—David, no se trata de quién tiene la razón todavía —intervino Andrea—. Se trata de que tenemos un proceso documentado que debemos seguir. El apartado 7.9 de la norma no es opcional. Si ignoramos esto, no solo perdemos al cliente, sino que en la próxima auditoría de acreditación nos van a llover las no conformidades.

Sergio entró en ese momento, con cara de preocupación.

—Muchachos, ese contrato representa el 20% de nuestros ingresos mensuales. Necesito que esto se resuelva, pero no quiero que «maquillen» nada. Si nos equivocamos, hay que admitirlo. Si no, hay que demostrarlo con ciencia.

—Exacto —concluyó Andrea—. Daniela, abre el registro de quejas. David, necesito los registros técnicos originales del ensayo y los datos de la última verificación del durómetro. Vamos a investigar esto paso a paso, de forma imparcial. Y recuerda, David: según la norma, tú no puedes ser quien le dé la respuesta final al cliente, porque tú hiciste el ensayo. Necesitamos ojos frescos.

La tensión en El Laboratorio era palpable, pero tenían un mapa: el procedimiento de gestión de quejas.

Desmenuzando la Norma: ¿Qué nos pide realmente el Apartado 7.9?

A veces leemos la norma y parece que nos habla en un idioma extraño. Vamos a traducir el requisito 7.9 «Quejas» al español que hablamos tú y yo en el laboratorio.

El Espíritu de la Queja

La ISO/IEC 17025:2017 nos dice que debemos tener un proceso documentado para recibir, evaluar y tomar decisiones sobre las quejas. Pero, ¿por qué?

1. Transparencia: El cliente tiene derecho a saber cómo vamos a tratar su insatisfacción.
2. Imparcialidad: No podemos ser juez y parte. Si David cometió el error, no puede ser el que decida que «no hubo error».
3. Mejora Continua: Si un cliente se queja, es posible que algo en nuestro sistema de gestión esté fallando (comunicación, técnica, tiempos de entrega).

Puntos clave que no puedes olvidar:

• Acceso público: Cualquier persona debería poder saber cómo presentar una queja en tu laboratorio sin tener que resolver un acertijo.

• Validación: Lo primero es confirmar: ¿La queja es sobre algo que nosotros hicimos? Si el cliente se queja de que el mensajero externo llegó tarde, y el mensajero no es nuestro, pues… hay que aclararlo, pero no entra en nuestro proceso técnico de 17025.

• Seguimiento: No es solo recibir el grito, es avisarle al cliente: «Recibimos tu queja, estamos en ello» y luego «Aquí están los avances».

• Independencia en la decisión: Este es el punto donde más laboratorios fallan. El resultado de la investigación debe ser revisado y aprobado por alguien que no estuvo involucrado en las actividades de laboratorio que originaron la queja.

La Caja de Herramientas: Implementación Paso a Paso

¿Cómo hacemos que esto funcione el lunes por la mañana en El Laboratorio? Aquí tienes el kit de supervivencia.

A. El Procedimiento de Gestión de Quejas (Documento Maestro)

Tu procedimiento debe ser un diagrama de flujo claro. No te compliques con párrafos eternos.

1. Recepción: ¿Quién atiende? ¿Por qué medios (email, web, teléfono)?
2. Registro: Asignación de un número de caso (Ej: Q-2026-001).
3. Validación Inicial: ¿Es nuestra responsabilidad? (Andrea suele hacer esto).
4. Investigación Técnica: Aquí entra David a revisar bitácoras, gráficos de control y condiciones ambientales del día del ensayo.
5. Análisis de Causa Raíz: ¿Fue un error humano? ¿Falla de equipo? ¿O el cliente envió una muestra contaminada?
6. Acciones: ¿Repetimos el ensayo? ¿Corregimos el informe? ¿O ratificamos el resultado original con pruebas?
7. Comunicación Final: Notificación formal al cliente sobre el cierre.

B. ¿Qué registros llenar?

No hay registro, no sucedió. Necesitas:

• Formato de Registro de Quejas: Con campos para: fecha, datos del cliente, descripción de la queja, quién la recibió.
• Expediente de Investigación: Donde se adjunten fotos, capturas de pantalla del software del equipo, registros de pesaje, etc.
• Acuse de Recibo: Un machote de correo electrónico que diga: «Estimado cliente, hemos recibido su queja bajo el folio XXX y nuestro comité de calidad iniciará la investigación correspondiente…».

C. La Infraestructura y Software

No necesitas un software de la NASA. Una carpeta compartida en tu servidor o un sistema simple de gestión de tickets funciona. Lo importante es que esté protegido contra manipulación (requisito 7.11).

D. Capacitación al Personal

Esto es lo más importante. Daniela debe saber que no debe tomarse la queja como algo personal. David debe entender que la investigación no es una cacería de brujas.

Tip de experto: Haz un «Role Play» (juego de roles) en tu próxima reunión. Pon a alguien a hacer de cliente furioso y evalúa cómo responde el equipo.

El Café con el Experto (Preguntas y Respuestas)

Daniela: ¿Una queja siempre se convierte en una Acción Correctiva?

Experto: No necesariamente, Daniela. Si la investigación demuestra que el laboratorio hizo todo perfecto y el error fue del cliente (por ejemplo, muestreo deficiente por parte de ellos), cerramos la queja demostrando nuestra competencia. Pero ojo: si el error fue nuestro, debe disparar el procedimiento de Trabajo No Conforme (7.10) y posiblemente una Acción Correctiva (8.7).

David: ¿De verdad tengo que dejar que alguien que no sabe de metalurgia revise mi trabajo porque la norma dice que debe ser «alguien no involucrado»?

Experto: Entiendo tu frustración, David. Pero la norma busca objetividad. Andrea puede revisar que seguiste el procedimiento, que los cálculos matemáticos son correctos y que la trazabilidad está completa, aunque no sea la experta en el durómetro. Ella valida el proceso.

Sergio: ¿Podemos perder la acreditación si el organismo evaluador ve que tenemos muchas quejas en el registro?

Experto: ¡Al contrario! Un registro de quejas vacío es sospechoso. Los auditores aman ver quejas bien gestionadas. Significa que el laboratorio es honesto, que escucha al cliente y que tiene la madurez de mejorar. Lo que sí te quita la acreditación es esconderlas o no tener un sistema para resolverlas.

Lecciones Aprendidas y Conexión

Gestionar quejas no es «apagar incendios», es construir puentes de confianza. En el caso de El Laboratorio, Andrea descubrió que el cliente tenía razón, pero no por un error de David, sino porque un software de transferencia de datos había redondeado mal un decimal.

Pero, ¿qué pasa cuando la queja revela que, efectivamente, el resultado que entregamos está mal? Ahí entramos en arenas movedizas. No podemos simplemente borrar el informe y hacer uno nuevo como si nada hubiera pasado.

En el próximo encuentro, David tendrá que enfrentarse a su peor pesadilla: La Gestión del Trabajo No Conforme. Veremos cómo detener la máquina, evaluar el impacto y decidir si tenemos que llamar a todos nuestros clientes para decirles: «Perdón, nos equivocamos».