Eran las 8:15 de la mañana de un lunes lluvioso en El Laboratorio. Daniela apenas estaba encendiendo su computadora cuando el teléfono de recepción comenzó a sonar con una insistencia casi violenta. Al contestar, no hubo un «buenos días», sino una ráfaga de gritos.

—¡Esto es inaceptable! —gritaba el Ingeniero Torres, uno de los clientes más antiguos de El Laboratorio—. El informe de calibración de mis termómetros que entregaron el viernes no tiene ningún sentido. ¡Los valores están fuera de lo que siempre hemos tenido y me están parando la producción! Quiero hablar con el dueño ¡YA!

Daniela, con el rostro pálido, solo alcanzó a decir: «Un momento, por favor». Corrió a la oficina de Sergio, el Director.

Sergio, al escuchar la situación, sintió ese nudo en el estómago que solo sienten los dueños de negocio cuando un cliente clave amenaza con irse.

—Andrea, ¡ven rápido! —llamó Sergio a la Jefe de Calidad—. Torres está furioso. Dice que nuestros resultados son basura. ¿Qué pasó?

Andrea llegó con su libreta de auditoría en mano, manteniendo una calma que contrastaba con el caos.

—Tranquilo, Sergio. Daniela, toma nota de cada palabra que diga el Ing. Torres. No discutas con él, solo dile que hemos recibido su queja formalmente y que iniciaremos la investigación de inmediato.

David, el Analista Senior, pasó por el pasillo y escuchó el alboroto.

—Apuesto a que Torres no sabe usar sus propios equipos —refunfuñó David—. Nuestros patrones están al día y yo mismo supervisé esa calibración. Ese cliente siempre se queja de todo.

—Puede que tengas razón, David —dijo Andrea seriamente—, pero bajo la ISO/IEC 17025, no podemos simplemente decir «el cliente está loco». Tenemos que demostrar, con evidencias, si la queja es válida o no. Y lo más importante: David, como tú hiciste el trabajo, según la norma, tú no puedes ser quien valide el resultado de la investigación.

—¿Cómo? —saltó Sergio—. ¿Y quién lo va a hacer entonces?

—Yo —respondió Andrea—. O alguien que no haya participado en esa calibración específica. Necesitamos objetividad. Daniela, trae el formato de Registro de Quejas. Vamos a convertir este incendio en un procedimiento controlado.

Esa mañana, El Laboratorio no solo resolvió el problema del Ing. Torres (quien, efectivamente, tenía un problema en su sensor de inmersión, pero El Laboratorio descubrió que no había explicado bien las condiciones de uso en el informe), sino que Andrea utilizó la crisis para ajustar el proceso de comunicación técnica. 

El cliente, lejos de irse, se sintió escuchado y valorado.

Desmenuzando la Norma: El Concepto «Humano»

¿Qué nos pide realmente el requisito 7.9? En palabras sencillas: Ten un sistema para cuando las cosas salgan mal o el cliente crea que salieron mal.

La norma ISO/IEC 17025 no ve la queja como un fracaso, sino como un proceso de entrada. Aquí los puntos clave que debes entender:

1. Transparencia: El proceso para tratar quejas debe estar disponible para cualquiera que lo pida. No puede ser un «secreto de estado». Si un cliente quiere quejarse, debes decirle cómo hacerlo.

2. Validación: No todas las quejas son válidas. A veces el cliente se equivoca. Tu trabajo es recopilar toda la información para confirmar si la queja se relaciona con tus actividades y si tienes responsabilidad.

3. Independencia: Este es el punto donde la mayoría falla. Quien comunica el resultado final de la queja y quien toma las decisiones sobre ella no debe ser la persona involucrada en el problema. Esto evita que el analista «se tape» sus propios errores.

4. Comunicación: Debes informar al cliente que recibiste la queja, darle actualizaciones de cómo va la investigación y, finalmente, notificarle formalmente el cierre.

El espíritu de la norma es generar confianza. Un laboratorio que acepta quejas y las resuelve de forma técnica demuestra mucha más competencia que uno que se esconde o se pone a la defensiva.

La Caja de Herramientas: Implementación Paso a Paso

Para que el lunes por la mañana no te pille desprevenido, aquí tienes lo que debes construir en El Laboratorio:

A. El Procedimiento de Gestión de Quejas

No hagas un documento de 50 páginas. Un diagrama de flujo es mucho más efectivo. Los pasos obligatorios son:

1. Recepción: ¿Por qué medios? (Correo, teléfono, web).
2. Registro: Asignar un código único (ej. Q-2023-001).
3. Evaluación Inicial: ¿Es nuestra responsabilidad?
4. Investigación: Revisión de registros técnicos, condiciones ambientales, patrones usados, etc.
5. Acciones: ¿Hay que repetir el ensayo? ¿Hay que corregir el informe? ¿Hay que hacer una Acción Correctiva?
6. Respuesta al Cliente: Informe formal de resultados.
7. Cierre: Verificación de que el cliente recibió la respuesta.

B. ¿Qué documentos redactar?

• P-CAL-009 Procedimiento de Quejas: Donde expliques los tiempos de respuesta (ej. «daremos una respuesta inicial en 48 horas»).
• Política de Atención al Cliente: Un párrafo en tu manual donde digas que las quejas son bienvenidas para la mejora continua.

C. ¿Qué registros llenar?

F-CAL-020 Formato de Registro y Seguimiento de Quejas: Este es tu «diario de guerra». Debe incluir:

• Datos del cliente.
• Descripción detallada de la queja.
• Evidencias recopiladas.
• Análisis de la causa (puedes usar un Diagrama de Ishikawa o los 5 Porqués).
• Acciones tomadas.
• Firma de alguien independiente que valide el proceso.
• Fecha de notificación al cliente.

D. Infraestructura o Software

No necesitas un software carísimo. Una carpeta compartida con los registros y una base de datos en Excel (bien protegida) es suficiente para empezar.

Tip de experto: Si usas un LIMS, asegúrate de que tenga un módulo de quejas que vincule la queja directamente con el número de informe o muestra.

E. Capacitación al Personal

Esto es VITAL. Daniela necesita saber cómo calmar a un cliente furioso (habilidades blandas). David necesita entender que una queja no es un insulto personal, sino un dato técnico que hay que verificar. Sergio debe entender que no se debe prometer «cabezas rodando» solo para calmar al cliente, sino soluciones sistémicas.

Preguntas y Respuestas (El Café con el Experto)

¿Debo tratar las quejas de redes sociales como quejas ISO/IEC 17025?

Respuesta: Si el comentario en redes sociales se refiere a un resultado técnico o a una actividad de laboratorio específica (ej. «Me entregaron tarde el informe X»), sí. Si es un comentario genérico tipo «este laboratorio es malo», trátalo como retroalimentación negativa, pero quizás no entre en el flujo técnico de la norma a menos que lo puedas vincular a un servicio.

¿Qué pasa si la queja es por algo que hizo un proveedor externo (subcontratación)?

Respuesta: El Laboratorio es el responsable ante el cliente (Req. 7.1.1.c). Tú debes gestionar la queja con tu proveedor, pero darle la cara y la solución al cliente final.

¿Una queja siempre lleva a una Acción Correctiva?

Respuesta: No necesariamente. Si la queja es un evento aislado (error de dedo en un informe), se resuelve con una «corrección». Si la queja revela un fallo sistémico (ej. el método no funciona para esa matriz), entonces sí activas el procedimiento de Acciones Correctivas.

¿Podemos cobrar por investigar una queja?

Respuesta: La norma no lo prohíbe, pero es comercialmente un suicidio. Si la queja es válida, El Laboratorio debe asumir todos los costos. Si la queja es inválida (error del cliente), podrías haber acordado previamente en el contrato que las investigaciones adicionales se facturan, pero úsalo con extrema precaución.

Lecciones Aprendidas y Conexión

Gestionar quejas es como hacer una autopsia a un proceso que falló: duele, pero es la única forma de saber de qué «murió» la calidad y evitar que vuelva a pasar.

En la próxima parada, daremos un paso más allá de las quejas. ¿Qué pasa cuando el cliente no nos llama gritando, sino que nosotros queremos saber proactivamente qué piensa de nosotros? Pasaremos de la «reactividad» de las quejas a la «proactividad» de la Retroalimentación del Cliente.